Là công ty có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng đến từ châu Âu, Home Credit bắt đầu hoạt động tại Việt Nam từ 2008, thuộc top các công ty dẫn đầu về số lượng khách hàng và điểm giao dịch.
Với hơn 11 triệu khách hàng tại Việt Nam, Home Credit hiện duy trì đội ngũ dịch vụ 🌜khách ✤hàng trên toàn quốc, đặc biệt là hệ thống tổng đài viên tiếp cận và xử lý yêu cầu, giải đáp thắc mắc, nhắc lịch thanh toán… cho mỗi khách hàng. Trung bình một ngày bộ phận này phải tiếp nhận con số hàng nghìn cuộc gọi đến, đồng thời giải quyết khối lượng cuộc gọi đi không kém.
Trong những năm gần đây, Home Credit đã sớm bắt kịp xu hướng số hóa, đầu tư mạnh vào công nghệ mới như Big Data và AI. Mới đây nhất, trong lộ trình chiến lược của mình, Home Credit bắt tay cùng FPT ra mắt Trợ lý Ảo tổng đài đầu tiên tại Việt Nam - FPT.AI Virtual Agent for Call center, hướng đến mục tiêu xây dựng hệ thống tổng đài thông minh.
Theo ông Nguyễn Thượng Tường Minh - Quản lý dự án FPT.AI, các công ty tài chính khi đến với giải pháp Trợ 🎃lý Ảo tổng đài luôn mang theo kỳ vọng sử dụng “nhân viên ảo” này để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tối ưu hóa nguồn lực con người. Nhờ đó tổng đài viên có thời gian tập trung vào các tác vụ đòi hỏi chuyên môn cao hơn.
Trước cú bắt tay chiến lược với FPT✨🤡 tại Việt Nam, ở thị trường lớn như Trung Quốc, Home Credit đã triển khai số hóa quy trình vay với 96% các khoản vay được xử lý tự động hoàn toàn. Cũng tại đất nước đông dân nhất thế giới, Home Credit đầu tư vào giải pháp trợ lý ảo (chatbot/voicebot) để xử lý 200.000 cuộc gọi mỗi ngày. Bên cạnh đó, trợ lý ảo đang hỗ trợ giải quyết tới 80% các tác vụ đơn giản tại Home Credit Ấn Độ.
Đại diện FPT cho hay thách thức lớn nhất của FPT là phải chuyển đổi số các trải nghiệm giao tiếp qua điện thoại bằng cách nắm bắt hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài chính tiêu dùng, từ đó xây dựng các kịch bản linh hoạt, có độ chính xác cao cho sản phẩm Trợ lý Ảo tổng đài.
Trải qua quá trì🐲nh nghiên cứu, thiết kế và điều chỉnh các kịch bản cuộc gọi, FPT và Home Credit đã tạo ra một “nhân viên ảo” trực tổng đài với hai kịch bản, phục vụ hai nhu cầu của hàng trăm nghìn khách hàng một cách hoàn toàn tự độn𝓰g.
Đầu tiên là cuộc gọi nhắc lịch thanh toán (Pre-collection call). Với sản phẩm này, AI thực hiện cuộc gọi nghiệp vụ tới từng khách hàng khi đến hạn thanh toán khoản vay, tương tác tự động hai chiều với từng khách hàng để nhận được các thông tin gồm thời gian, hình thức, xác nhận tình trạng thanh toán. Kịch bản phản hồi sẽ linh hoạt thay đổi dựa trên các thông tin thu thập được, tự động đối chiếu với hệ thống để đưa ra những khuyến nghị cho khách hàng.
Thứ hai là cuộc gọi chào mừng (Welcome call). Trợ lý ảo sẽ tự động thực hiện cuộc gọi với khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ, xác nhận các thông tin cá nhân của khách hàng và giới thiệu sản phẩm, từ đó chuyển tiếp các thông tin ghi nhận được vào hệ thống quản trị.
“Tiếng Việt có tính đặc thù và đa dạng vùng miền, chúng tôi đã vượt qua những cuộc kiểm tra và thử nghiệm với kịch bản phức tạp để có thể nhận diện chính xác ý định của người nói qua môi trường tổng đài, đặc biệt trong môi trường có độ nhiễu và ồn cao”, đ🐬ại diện FPT.𒁏AI chia sẻ.
Theo đại diện FPT.AI, điểm nổi bật của trợ lý ảo tổng đài so với dịch vụ tổng đài truyền thống đó là khả năng lắng nghe, hiểu chính xác ý định của khách hàng, trích xuất các thông tin có ý nghĩa cho từng ý định. Từ đó tương tác với khách hàng thông qua các câu trả lời phù hợp, tạo cảm giác thân thiện và giữ cho cuộc trò chuyện được liền mạch.
“Với đặc thù của lĩnh vực này, đòi hỏi chỉ trong vài giây đầu tiên, khách hàng có thể nắm bắt được cuộc gọi này đến từ đâu, ai đang nói chuyện, có thể hỗ trợ họ ra sao”, ông Minh khẳng định và nói thêm nếu cuộc gọi chào mừng chỉ tiếp cận các khách hàng mới thì những cuộc gọi “thông báo phí” mới chính là thử thách cho FPT.AI, đòi hỏi kịch bản hội thoại cần linh hoạt thay đổi dựa trên các thông tin trong câu trả lời của khách hàng.
Để có thể ứng dụng những tính năng công nghệ trên vào dịch vụ trợ lý ảo tổng đài cho công ty tài chính tiêu dùng, FPT.AI trang bị công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên với các mô hình âm học, ngôn ngữ được tối ưu riêng dành cho giao tiếp qua tổng đài. Các mô hình này đều có khả năng trở nên “thông minh” trong suốt quá trình sử dụng thông qua việc phân tích và huấn 🌼luyện dựa trên các mô hình dữ liệu thu thập. Nội dung trao đổi giữa trợ lý ảo tổng đài và khách hàng sẽ được lưu trữ trên hệ thống dưới hai định dạng là văn bản và âm thanh theo thời gian thực, giúp quản trị viên có thể nghe lại cuộc hội thoại hoặc nhanh chóng trích xuất thông tin cần thiết.
“Đồng thời, quản trị viên hệ thống từ công ty tài chính có thể theo dõi hội thoại trực tuyến thông qua giao diện livechat giữa trợ lý ảo và khách hàng”, đại diện FPT.AI nhấn mạnh. Sau 6 tháng vận hành, đến nay Trợ lý Ảo tổng đài FPT.AI có thể thực hiện hàng chục nghìn cuộc đàm thoại tự động một ngày, hoàn thành hơn 90% yêu cầu của khách hàng về khoản vay, dịch vụ.
Đại diện FPT.AI nhấn mạnh thêm, tuy chỉ vừa đưa vào vận hành trong 6 tháng vừa qua, nhưng tỷ lệ cuộc gọi thành công đến nay đạt hơn 90%. Tức cứ 10 cuộc gọi sẽ có 9 cuộc gọi được dập máy sau khi trợ lý ảo hoàn thành yêu cầu của khách hàng. Thành quả này bên cạnh quá trình nghiên cứu kỹ lưỡng và đưa ra kịch bản phù hợp, thì theo ông Minh còn đến từ những cải tiến liên tục cho phép máy học tốt hơn và tiếp cận gần hơn với thói quen của người tiêu dùng. Cứ mỗi tuần, FPT.AI đều cập nhật tính năng mới, điều chỉnh các điểm chưa hoàn thiện của sản phẩm.
Ông Branislav Vargic - Giám đốc Bộ phận Hỗ trợ kinh doanh của Home Credit Việt Nam cho biết, hệ thốnཧg tổng đài thông minh đang giúp doanh nghiệp tiếp cận và phục vụ một số lượng khách hàng lớn hơn trong cùng mộ🥂t khoảng thời gian, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng.
Theo đại diện FPT, nhờ triển khai trên nền tảng đám mây, tổng đài ứng dụng trợ lý ảo FPT.AI có thể mở rộng linh hoạt và xử lý hàng nghìn ý định khách hàng cùng lúc mà không phải lo lắng về việc quá tải trong các khung giờ cao điểm. Giải pháp có thể tích hợp với hệ thống tổng đài có sẵn của doanh nghiệp, hoặc triển khai cùng các dịch vụ tổng đài khác một cách dễ dàng thông qua APIs.
Trong bối cảnh bình thường mới, tổng đài tự động kết hợp trí tuệ nhân tạo sẽ sớm bộc lộ tiềm năng lớn trong việc tối ưu hóa dịchᩚᩚᩚᩚᩚᩚᩚᩚᩚ𒀱ᩚᩚᩚ vụ khách hàng, nâng cao năng suất cho doanh nghiệp. “Đây hứa hẹn sẽ trở thà🅠nh công cụ chăm sóc khách hàng không thể thiếu, đặc biệt cho ngành tài chính ngân hàng trong thời đại 4.0”, đại diện FPT cho hay.
